Kiat Menangani Keluhan Pelanggan

Dewasa ini banyak ditemui perusahaan-perusahaan yang menyatakan bahwa mereka memberikan perhatian besar pada kepuasan pelanggannya. Cara pengungkapannya mungkin beragam. Ada yang merumuskannya dengan “memberikan segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan”, ”pelanggan adalah raja”, “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”, dan lain sebagainya. Kecenderungan ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda instansi pemerintah dan BUMN.

Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan di dalam arena bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian, tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin “terdidik” dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapatlah dipahami apabila ada pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin baik. Pada saat yang bersamaan pula perusahaan perlu memberikan perhatian khusus kepada konsumen yang tidak puas.

KIAT PENANGANAN KELUHAN

Ada empat aspek penting yang harus selalu diperhatikan dalam menjalankan kiat menangani keluhan pelanggan, yaitu:

1. 1. Empati terhadap pelanggan yang marah

Dalam menghadapi pelanggan yang emosional atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.

1. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.

Hasil penelitian Technical Assistance Research Programs (dalam Naumann dan Giel, 1995) menunjukan bahwa:

Þ 70-90% pelanggan yang menyampaikan keluhannya akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama apabila ia puas dengan cara penanganan keluhannya.

Þ 2-70% pelanggan yang tidak puas dengan cara penanganan keluhannya yang akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama.

Þ Hanya 10-30% pelanggan yang memiliki masalah (tetapi tidak menyampaikan keluhan atau meminta bantuan) akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama.

1. 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ‘win-win’ di mana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

1. 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhan. Disini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu, suatu perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan.

Memahami pelanggan yang tidak puas dan menangani keluhan mereka secara efektif merupakan strategi strategi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Tentu saja strategi ini tidak dapat berdiri sendiri, tetapi perlu pula didukung dengan berbagai aspek misalnya:

1. Kontribusi karyawan (baik secara individual maupun tim) dalam usaha peningkatan kualitas, penciptaan customer value dan customer satisfation secara berkelanjutan, perlu dipertimbangkan pula dalam sistem penilaian kerja, penghargaan, dan promosi karyawan. Pelanggan eksternal juga dapat dilibatkan dalam menilai prestasi karyawan, misalnya aspek layanan pelanggan (customer service).
2. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan.
3. Perlu diterapkan pemberian daya (empowerment), yaitu upaya memberikan otonomi, wewenang dan kepercayaan kepada setiap individu dalam suatu organisasi, serta mendorong mereka untuk kreatif agar dapat merampungkan tugasnya. Dengan demikian karyawan dapat mengambil tindakan tepat dalam rangka melayani pelanggan, termasuk menangani keluhan mereka
4. Perusahaan perlu memberikan garansi atau jaminan yang dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan barang atau jasa yang telah dibelinya.Fungsi utama garansi ini adalah untuk mengurangirisiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning.

Related Posts